根據過往的文章分享中，大家可以清楚看見，無論你在查詢、轉達意見、跟進事件情況等等不同情形下，我們可以根據以下五部曲作出一些有條理的說明, 分享感受及跟進情況。 現在，讓我們先看看頭兩點:
查詢、投訴或要求相關部門作出處理問題時會按以下五步曲進行：
1) 提供個人資料 (personal information)、參考編號 (reference code/ ID number) 或其他住址資料以確認來電身份
例子：
1. I would like to report an incident about… 我想匯報一件事情 (incident)……
2. I am calling concerning… My first8 name is…and my last name is…我就有關……致電你們。我的名字是……而我的姓氏是……
3. My reference code is… and I would like to make a complaint9 about… 我的參考編號是……而我想就……作出投訴 (make a complaint)。
要留意英國人的名字是以父母取的名字為先，姓氏在後。 “Last name”的字面 意思是「最後一個名字」，因此是指姓氏； “first name” 和 “given name” 就是指姓氏以外的其他部分。
“Complain” 是動詞； “complaint” 是名詞，英文文法上有些許差異的。
2) 說出甚麼問題 (What)、發生地點 (Where)、時間 (When)、你如何受影響(How)。大家可根據正常日子的使用情況作出對比。
例子：
1. I have been waiting for the parcel for more than a month. I need to know the current status of the delivery. 我已經等待包裹超過一個月了。我需要知道有關速遞現時狀況 (current status)。
2. I need to file a complaint concerning a reply which I had received on the 3rd of June… 我需要就6月3日 所接收到的回覆作出投訴 (file a complaint)。
3. The machine stops working from time to time. Can you help me? 這件機器不時 (from time to time) 停止運作。你可以協助我嗎？
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